Call-центр и очередь вызовов

Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Очередь голосовых вызовов известна под различными называниями. Группы автоматического распределения звонков (ACD groups), поддерживаются в Switchvox, как неограниченное количество внутренних номеров, которые обрабатывают поступающие вызовы автоматически. Звонки могут попадать в определенные группы внутренних абонентов. Не смотря на то, что это обычный функционал для call-центра, такая возможность может оказать значительное влияние на успех небольшого бизнеса.

В любое время, определенное количество сотрудников может иметь возможность отвечать на входящие звонки, а очередь вызовов представляет собой отличное решение. Многие небольшие компании нуждаются в поддержки такого функционала, но лишь немногие поставщики решений могут предложить такой функционал за приемлемую цену.

Switchvox позволяет очень легко, каждому сотруднику или выделенной группе, отвечать на входящие звонки, когда они приходят на номер отдела продаж, на главный телефонный номер компании или на любой другой номер, который Вы захотите. Такой гибкий подход в обслуживании клиентов, позволяет предоставить более профессиональный и лучший сервис.

Каждая очередь в Switchvox имеет свой собственный настроенный список файлов для воспроизведения музыки на ожидании. Это означает, что очередь вызовов в отдел продаж может проигрывать рекламную информацию для ожидающего в очереди абонента.

Switchboard включает специальную панель реального времени, которая позволяет операторам и администратору очереди видеть самую свежую информацию, связанную с очередью, включая количество вызовов, поставленных в очередь, а также количество активных разговоров в очереди.

Статистическая информация, связанная с очередью также постоянно обновляется. Таким образом, у администратора очереди есть возможность осуществить оперативное вмешательство в конфигурацию обработки очередей, чтобы подогнать обработку звонков наиболее оптимально. Статистика позволит собрать информацию о том, на какое время приходит пик звонков, а также когда операторы очереди простаивают наибольшее количество рабочего времени.

Если вы имеет удаленного сотрудника, Switchvox позволяет маршрутизировать вызовы на него, включая вызовы из очереди. Клиент никогда не узнает, общается ли он с сотрудником из главного офиса или с удаленным работником с другого конца света.

Switchvox Acknowledge – это специальный функционал, предотвращающий отвечать на звонки из очереди неавторизированным пользователям системы. Это полезно тогда, когда удаленный сотрудник обрабатывает входящие звонки дома, что предотвращает ответ на звонок детьми сотрудника и даже умными собаками!

Switchvox позволяет вам иметь неограниченное количество очередей вызовов, более того, администратор может настроить поведение системы различными способами, в зависимости от выбранной стратегии набора участника очереди:

  • Ring all – вызывать всех; означает, что все члены очереди получат входящий вызов, который будет продолжать до тех пор, пока один из членов очереди не ответит на звонок;
  • Round robin – циклический алгоритм обзвона участников очереди; при такой конфигурации очереди, все участники очереди будут прозваниваться поочередно, когда вызов поступит в очередь;
  • Least recently called – алгоритм набора наиболее участника очереди, который дольше всех не обрабатывал всходящие вызовы;
  • Fewest calls – алгоритм обработки по принципу наименьшего числа обработанных вызовов; входящий звонок попадает на участника очереди, который обработал наименьшее количество взонков;
  • Random – случайный алгоритм; при такой конфигурации, для обработки вызова берется случайный участник очереди;
  • In order – алгоритм набора по порядку; участники очереди имеют свой порядок и звонок поступает на первого свободного оператора в определенном порядке.

Нет ничего более надоедливого, чем ожидать в очереди ответа оператора. Switchvox позволяет сообщать абонентам в очереди их номер в очереди и как долго они будут находится, в ожидании ответа. Самая простая вежливость в отношении клиентов, поставленных в очередь позволит улучшить общее впечатления о компании и часто доступно только в очень дорогих телефонных системах.

Не позволяйте клиентам застрять в очереди! Существует огромное количество опций в Switchvox, которые позволят значительно улучшить впечатление о Вашей компании в целом.

Участники очередь, иногда называемые “агенты очереди” могут быть постоянными участниками очереди или становится ими после входа в систему. Постоянные участники всегда включены в одну и стратегий дозвона. Это означает, что в любой момент времени, звонок, поступивший в очередь, будет обработан в соответствии с выбранной стратегией набора участника очереди.

Агенты очереди, получающие доступ к системе обработки звонков на основании регистрационных данных, должны войти в систему, чтобы на них распространилась стратегия дозвона в очереди. Например, Петров является зарегистрированным членом очереди отдела продаж и к нему применяется стратегия циклического алгоритма обзвона. Когда он вошел в систему, звонки с очереди будут направлены на него в соответствии с указанной стратегией, в то время как после выходы из системы, обработка звонка из очереди будет направлена на другого участника очереди.

Все агенты очереди могут проверить, авторизированны они в сервисе или нет, посредством панели Switchboard или своего телефона. Они легко могут нажать кнопку, чтобы войти, выйти, а также временно приостановить свое участник в очереди. Также администратор может сделать настройку системы так, что все авторизированные агенты в очереди автоматически покинут сервис, если на них длительное время не поступали звонки.

Агенты нескольких очередей и те сотрудники, которые принимают комбинацию прямых телефонных вызовов и звонков, поступающих из очереди, могут увидеть на какой тип звонка они отвечают, просматривая уведомление очереди, которое проигрывается, когда они принимают звонок. Вызывающий абонент не слышит этого, но агенту сообщается: “Сейчас вы отвечаете на звонок из очереди отдела продаж”. Таким образом, агент может ответить клиенту что-то вроде этого: “Спасибо за звонок, мое имя Иван, чем могу помочь?”.

Enter labels to add to this page:
Please wait 
Looking for a label? Just start typing.