Взламывая УАТС 20 советов по оптимизации вашей телефонной станции

Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Взламывая УАТС: 20 советов по оптимизации вашей телефонной станции

(Hacking PBX: 20 Tips and Tricks to Optimize your Business Phone System)

В середине 70-ых идея телефонного коммутатора могла быть навсегда испорчена пародией Лили Томлин (Lily Tomlin) из шоу Saturday Night Live, в которой она, изображая телефонного оператора, случайным образом отключала звонки и надменно объявляла: "Это не наше дело, мы не должны..., мы телефонная компания."

К счастью, последние 30 лет не прошли даром, и телефонные станции тоже вошли в электронную эру. Уже сейчас, при помощи технологии УАТС многие компании могут вести внутренние переговоры не прибегая к услугам телефонных операторов. Вместо этого компании используют внутренние телефонные узлы, получившие название IP PBX системы, представляющие собой надстройку над Учрежденческой АТС (УАТС), которая соединяет в себе протокол IP и VoIP сети.

УАТС начала своё существование как внутренний телефонный узел, у которого сидел оператор и вручную соединял двух человек для последующего разговора. К 80-ым, ручные телефонные узлы были почти полностью вытеснены автоматическими, которые работали по тому же принципу, но не требовали оператора.

Сейчас УАТС завоёвывает просторы Интернета. Вместо того, чтобы маршрутизировать звонки по старым телефонным сетям, современные УАТС используют Интернет протокол для обмена информацией. Интеграция IP протокола намного повысила функциональность УАТС. Теперь пользователи уже не ограничены офисом, а могут работать из любого уголка планеты, имея полный доступ ко всем возможностям УАТС систем.

Эта статья - первый шаг для увеличения производительности вашей компании с использованием УАТС. Эти 20 советов помогут начинающим пользователям улучшить свою телефонную станцию, а также познакомят с возможностями, которые были неоправданно забыты в тени стандартных средств (во как )

Стандартные возможности УАТС

Используете ли вы свою УАТС на полную мощность? Ниже будут описаны возможности современных УАТС систем. Странно, но почему-то обычно обладатели УАТС используют только базовые возможности этих систем.

1. Автосекретарь

Определяющим элементом любой УАТС системы является автосекретарь. Автосекретарь играет роль виртуального оператора, переводя звонки в разные департаменты, голосовые ящики и другие уголки (расширения) вашей УАТС. Хорошо запрограммированный автосекретарь даёт возможность не расходовать бюджет компании на живых операторов.

При программировании автосекретаря помните, что звонящие не хотят блуждать по голосовому меню 2 минуты, чтобы поговорить с "живой линией" 15 секунд, или того хуже, быть подключенным к голосовой почте. Попробуйте избежать избыточной информации и направить звонящего на путь истинный как можно быстрее. В добавок, дайте оценить удобства и достоинства системы дилетантам, а не только внутренним служащим, чтобы получить полную картину возможностей использования автосекретаря.

2. Перенаправление звонка (Call Forwarding)

Каждая эффективная УАТС ДОЛЖНА "уметь" перенаправлять звонки разным пользователям данной сети. Если сотрудник не может использовать свой телефон, система должна перенаправлять его звонки его коллегам, начальнику, голосовому ящику или в любое другое место, которое подходит данной компании. Очень часто компании используют только возможность перенаправлять звонки в голосовой ящик, что снижает эффективность компании, удовлетворение служащего и потребителя, и может, в конечном счёте, привести к потере бизнеса.

УАТС которые не могут вовремя перенаправлять звонки, могут нанести вред компании. Так что советуем до того, как покупать УАТС, убедитесь, что она удовлетворяет потребностям перенаправления звонков вашей компании.

3. Учётные записи звонков (Call Accounting)

Если вам нужна информация по использованию телефонной сети вашей компании, то учётные записи звонков
- это то, что вам нужно. Система учётных записей звонков записывает разного рода информацию о звонке, включая: звонящего, принимающего звонок, дату и время звонка, его продолжительность и т.д.

Имея информацию о звонках, вы можете точно рассчитать клиентов за звонки в службу поддержки, поругать сотрудников за болтовню по служебному телефону, проверить, не создает ли проблемы какое-либо из голосовых меню вашего автосекретаря, сравнить данные счетов из телефонной компании с данными учётных записей.

4. Конференция (Conference Calling)

Конференция - эта одна из самых мощных возможностей УАТС. Вместо того, чтобы обмениваться множественными почтовыми сообщениями (e-mail естественно) для выяснения истины по какому-то вопросу, конференция даёт возможность общаться с большим кругом лиц в реальном времени, посредством телефона. Вы уже инвестировали в УАТС, так что, если ваши служащие не знают, как использовать конференцию, вы только тратите впустую ценный ресурс - время вашего штата.

5. Голосовая почта (Voicemail)

Голосовая почта - это жизненный компонент любой УАТС. Когда УАТС занята (или в офисе никого нет), голосовая почта записывает звонки и сообщения от клиентов и сотрудников.

Иногда вы будете очень заняты в офисе, или будете вести очень важный и длительный разговор по телефону, и никак не сможете отвлечься на другого клиента, вот здесь вам и поможет голосовая почта. Голосовая почта позволяет записать сообщение для последующего прослушивания из любого места телефонной сети. При установке УАТС очень важно решить, воспринимается ли одно и то же звуковое послание соответствующим образом каждым звонящим. Лучше ли будет для вашей компании, если клиенты и сотрудники будут получать разные голосовые сообщения? Если да, настроили ли вы эту опцию в вашей УАТС?

6. Удержание звонка (Call Holding)

Каждый из нас попадал в ситуацию 20-минутного ожидания ответа в тишине, после чего звонок срывался. Это один из самых расстраивающих аспектов, когда имеешь дело с телефонными звонками. К счастью, почти все современные УАТС имеют возможность проигрывать музыку, звуковые рекламные ролики или объявлять оставшееся время ожидания, чтобы удержать клиента. При конфигурации системы, которая имеет внешних и внутренних пользователей, убедитесь, что система настроена максимально дружественно и убедительно по отношению к звонящему.

В добавок к возможностям прослушивания музыки и сообщениям об оставшемся времени ожидания, хорошо сконфигурированная УАТС может разделять звонки по важности и соответственно распределять вызовы без их прерывания. Например, ваша компания может использовать свойство приоритета важности вызова для различных категорий звонящих. Это дает возможность передвинуть вперед звонок важного клиента в очереди звонков. Настройки приоритета вызовов требуют сложной балансировки, но если вы их не используете, считайте, что вы используете вашу УАТС не оптимально.

7. Настраивоемость (Configurability)

Всякая хорошая УАТС, может быть очень гибка сконфигурирована, под нужды конкретной компании. Ваша УАТС должна поддерживать настройку меню автосекретаря, планирование событии и т.д. При звонке клиента компании, он должен быть приветствован уникальным сообщением, а не стандартным, запрограммированным в УАТС. Первым шагом к данной цели, является составление списка всех возможных звонящих, включая, сотрудников и клиентов. Далее, каждому из списка определяется приоритет важности и примерные потребности звонящего. Только после этого можно приступить к дальнейшей конфигурации УАТС.

Все эти настройки очень важны, так как, клиент чувствует уважение к себе и компания может подать информацию о себе. В добавок, конфигурация системы играет важную роль в производительность компании. Упрощение внутреннего процесса звонка может уменьшать время каждого звонка, на несколько секунд. А, при тысячи звонков в год на каждого подчинённого, это выливается в очень существенную прибыль производительности.

Дополнительные возможности УАТС

Теперь вы знаете о стандартных возможностях вашей УАТС. Пришло время познакомиться с другими возможностями УАТС. В этой части мы расскажем о более передовых возможностях УАТС, которые, при должной настройке, позволят вашей компании узнавать место положение звонящих, перенаправлять голосовые сообщение на e-mail и принимать [Asterisk:VoIP] звонки.

8. Консолидация (Consolidation)

Одна из самых популярных возможностей УАТС - "соединение сообщений", которая обрабатывает все телекоммуникационные устройства, предоставляя пользователю удобный интерфейс по работе с ними.

"УАТС способна обрабатывать ваши телефонные звонки, [Asterisk:VoIP] звонки, e-mail, голосовую почту, чат, видео звонки и многое другое."

Технология работает, соединяя все ваши устройства и перенаправляет информацию устройству, которое ближе всего к вам. УАТС может попытаться связаться с вами по личному телефону, для начала, потом по офисному и т.д., это зависит он настроек. В любом случае, УАТС знает, как вас найти, и вы должны использовать это преимущество.

Если ваши подчинённые в дороге и им нужно чтобы их телефоны работали как офисные, ваша УАТС может это сделать. Возможность консолидации даёт вам свободу вам работать везде, где вы считаете целесообразным, не смотря на это, вы получаете весь уникальный набор особенностей УАТС, включая расширения линии, возможность проведения конференции, перенаправление звонков и т.д. Если ваша компания ещё не использует всю мощь консолидации, то она теряет время и деньги.

Если ваши подчинённые в дороге и им нужно, чтобы их телефоны работали как офисные, ваша УАТС может это сделать. Возможность консолидации даёт вам свободу вам работать везде, где вы считаете целесообразным, получая при этом весь уникальный набор особенностей УАТС, включая расширения линии, возможность проведения конференции, перенаправление звонков и т.д. Если ваша компания всё ещё не использует всю мощь консолидации, то она теряет время и деньги.

9. Радар персонала (Personnel Locator)

После консолидации всех возможностей УАТС в уникальную систему, вы - на пути к получению полностью функциональной мобильной системы. А что делать, если вы должны знать точно, где находятся ваши сотрудники? Не беспокойтесь, УАТС поможет вам всегда быть в курсе того, откуда сотрудник последний раз контактировал с системой.

Некоторые УАТС интегрируют GPS и RFID технологии, в свои радарные системы. Использование радара поможет УАТС не звонить вам на офисный телефон, а сразу сохранить сообщение в голосовой почте, когда вы дома.

10. Интеграция Email (Email Integration)

Современные УАТС умеют подключаться к email клиентам (таким как Microsoft Outlook) и получать контактную информацию о клиентах, которые у вас на проводе. При звонке клиента, имя и телефон сравниваются с существующими записями в базе данных контаков email, и полный профиль звонящего высвечивается на экране. Это поможет вам иметь более полное представление о звонящем и поможет понять, как лучше обслужить клиента.

УАТС также может перенаправить голосовые сообщения на email подчинённого. Эти сообщения посылаются в виде аудио-файлов, что даёт возможность подчинённым сохранять и обрабатывать всё содержимое ящика голосовой почты.

11. Полная Интеграция "Деловых Сведений" (Total "Business Intelligence" Integration)

Если вы успешно интегрировали email в вашу УАТС, почему бы не продолжить и не интегрировать все деловые сведения? УАТС имеет возможность получать данные от компьютера и от базы данных ваших клиентов, которая находится на вашем компьютере. Чтобы подключить УАТС к базе данных, просто возьмите информацию звонящего клиента и передайте её базе данных, вуа ля, теперь у вас есть вся контактная информация по клиенту, включая его предыдущие заказы, историю платежей и т.д.

Хорошо сконфигурированная УАТС позволит вашим сотрудникам сразу узнать полную информацию о клиенте, историю его отношений с компанией, степень важности клиента и, возможно, прошлые проблемы.

Эта технология может быть полезна, если вы хотите провести анализ заказов вашего клиента и попробовать предугадать причину его следующего звонка. Во время звонка клиента, вы можете послать ему электронное сообщение о последних продуктах, связанных с его предыдущими заказами. Более того, интеграция деловых сведений не только позволит компании лучше обслуживать клиентов, но и предлагать им продукты, которые могут их заинтересовать и использовать их звонки для презентации этих продуктов.

12. Маршрутизация звонка (Call Routing)

Дополнительные возможности УАТС позволяют перенаправлять звонок в зависимости от его важности, времени ожидания, текущего времени и даты, и т.д.

Например, если звонит президент вашей компании для получения статистики по продажам, не очень хорошо поставить его в общую очередь звонков потребителей. Также, если кто-то звонит после уже нескольких попыток дозвониться в закрытые подразделения компании, будет лучше сразу направить его звонок оператору, а не заставлять его слушать двух-минутное меню.

Как и при настройке удержания звонка, список возможных звонящих очень важен при конфигурации маршрутизации звонков. Пока вы не знаете всех запросов, которые могут исходить от звонящих в компанию, вы не можете начать проектирование маршрутизации звонков.

13. Аналоговая и IP телефония

Для обеспечения максимальной гибкости, современные УАТС предоставляют возможности звонков как по аналоговым, так и по IP телефонам. Оба типа звонков имеют свою цену и преимущества. Следовательно, важно настроить УАТС таким образом, чтобы звонки на большие расстояние "шли" через [Asterisk:VoIP], тогда как звонки, которые могут быть сделаны по аналоговым сетям, были сделаны именно так. Очень редко можно встретить компанию, которая в малой степени использует [Asterisk:VoIP]. Для начала, проведите анализ неэффективности аналоговых звонков, прежде чем искать другие пути.

14. IP Мультимидийная Подсистема (IP Multimedia Subsystem (IMS))

Для того, чтобы ваша УАТС перешла на новый уровень, убедитесь, что у неё есть возможность предоставления IMS функционала. IMS позволяет пользователям посылать и принимать сообщения разного типа данных, не только звукого и текстового. Для примера, вы можете создать видео конференцию или сделать презентацию в реальном времени.

15. Виртуальные УАТС (Virtual PBX Systems)

Маленькие компании, которые хотят получить возможности IP PBX, но не имеют возможности больших финансовых вложений в системы такого типа, могут использовать виртуальные УАТС. Для получения доступа к базовым возможностям УАТС (и некоторым дополнительным) попробуйте использовать УАТС, работающую во внешней сети. Конечно, вы потеряете в конфиденциальности и получите некоторые возможности в ограниченном варианте, но таким образом сможете сохранить тысячи зелёных рублей.

Полнофункциональные УАТС (Complete PBX Systems)

Самый важный и тяжёлый выбор, это выбор между разными УАТС. В этой части мы расскажем о четырёх УАТС, которые предоставляют все базовые и большинство продвинутых возможностей, описанных здесь. Каждый из этих продуктов сравнительно дёшев (в некоторых случаях, бесплатен) по отношению к большинству УАТС и предназначен для малого и среднего бизнеса.

Оборудование

Эти два варианта - полнофункциональные УАТС, не требующие никакого дополнительного ПО.

16. Evolution PBX

Чтобы получить список всех возможностей Evolution PBX, обратитесь к прайс-листу. Цены на УАТС этого производителя начинаются от $899 USD, данные телефонные станции разработаны для компании со штатом меньше 20 человек. Для больших компаний существуют специальные предложения.

17. Switchvox PBX

Switchvox очень гибкая в настройке станция, поскольку вы можете настроить любые параметры для нужд вашей компании. Если вы не уверены, какая УАТС подходит вам, обратитесь к мастеру выбора станции и добавьте/уберите возможности, которые вам нужны. Цены на Switchvox от $995.

Открытое программное обеспечение (Open Source Software)

В добавок к оборудованию, мы отобрали 3 программных УАТС продуктов, которые работают на УАТС устройствах. Каждое приложение требует отдельную рабочую станцию и модемную систему для начала работы.

18. Asterisk

Asterisk - это одна из самых популярных УАТС по двум простым причинам: она очень мощная и включает в себя практически все возможности, описанные в данной статье и совершенно бесплатно! Единственная трудность, Asterisk требует знаний телефонии при конфигурации. Но вам повезло, Asterisk предоставляет очень много информации на его страницах поддержки.

19. [Asterisk:FreeSWITCH]

FreeSWITCH это другая бесплатная УАТС, которая даёт возможность очень простой настройки системы. [Asterisk:FreeSWITCH] разработан так, чтобы дать пользователям возможность добавления разных модулей по необходимости.

20. sipX

sipX - это ещё одна популярная открытая УАТС, которая предоставляет возможность разработки дополнительных расширений. Для полного списка расширений, обратитесь на соответствующие страницы вики.

Эта статья написана для того, чтобы ввести вас в курс дела некоторых базовых и продвинутых возможностей, которые предоставляет УАТС. С вашими теперешними знаниями, вы можете увидеть пути оптимизации ваших УАТС для процветания компании, лучшего отношения с клиентами и получения максимальной выгоды.

Enter labels to add to this page:
Please wait 
Looking for a label? Just start typing.