Как организовать интерактивное голосовое Меню

Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Что не в порядке с IVR?

В нашей консалтинговой работе мы обычно встречаем два типа реакции на IVR: люди их либо ненавидят, либо не могут себе представить, как они могли без них обходиться. При этом такую разную реакцию могут вызывать абсолютно идентичные системы. Так в чем же разница?

Ключевые факторы любой успешной системы IVR – предоставление абоненту средств выбора и контроля. Типичной причиной раздражения абонентов является тот факт, что их заставляют использовать IVR – либо безусловно при любом звонке, либо не сообщая как выйти за пределы IVR, либо предлагая меню выбора, которое не описывает адекватно то, что требуется абоненту.

Руководство компании, информированное об отрицательной реакции абонентов на IVR, как правило, отказывается их внедрять. Однако, у клиентов формируется привычка контактировать с IVR: клиенты ждут, что они в стандартных случаях могут воспользоваться услугами IVR, когда они сами захотят это сделать. Важно, что люди хотят иметь возможность выбирать свои действия в зависимости от своих запросов или настроений. Одни звонки больше рассчитаны на "живое" общение, другие звонки больше подходят для обслуживания IVR, так как клиенты хотят, чтобы их обслужили быстрее, в любое время дня и ночи и без ожидания в очереди к оператору. Серьезные компании должны предоставить своим клиентам все возможности, позволив вести бизнес как им удобно, не навязывая свои правила.|

Как решить проблему?

Есть много причин, по которым компаниям следует ревизовать свои IVR системы:

  • Привлечение клиентов для пользования услугами IVR
  • Удовлетворение жалоб клиентов
  • "Санитарный контроль" перед внедрением нового приложения

Ниже содержится перечисление наиболее важных моментов, которые следует учитывать при внедрении IVR. Этот список сформировался в результате нашего анализа настройки и эксплуатации сотен различных IVR систем, установленных в разных организациях. И хотя эти рекомендации отражают наш опыт как консалтинговой компании, их не следует рассматривать как некий стандарт. Мы уверены, что стандарты играют важную роль для сохранения единообразия и преемственности в разных системах. Но простое следование стандартам не обеспечивает реальное использование систем, ибо стандарты не дают возможность творчества в настройке систем, что очень важно, так как конкретная система функционирует в конкретном пользовательском контексте.

Рекомендация №1. Делайте систему как можно более простой и привычной для пользователя

  • Следует эмулировать привычные методы и процедуры общения
  • Сформировать краткие и уместные пункты меню
  • Разрешить клиенту перечитать вопрос в любой момент
  • Ограничить число вариантов выбора максимум до пяти. Когда пользователю предлагается выбор больше чем из 4-х или 5-ти вариантов, то он может утомиться и забыть половину
  • Обеспечить клиентов обратной связью и средствами проверки своих действий
  • Располагать вопросы общего характера в начале меню
  • Клиент должен сделать не больше 5-7 шагов по меню, до того, как он достигнет результата
  • Используйте при записи реплик IVR голос, который поддержит ваш корпоративный имидж и который приятен абонентам (опросите ваших клиентов, пусть они оценят качество голоса)

Рекомендация №2. Дайте абонентам почувствовать, что они контролируют ситуацию

  • Если случаются ошибки, считайте, что в этом виновата система, а не пользователи
  • Предоставьте абонентам простой способ вернуться в главное меню и к любому подменю
  • Разрешите клиентам повторять свои действия, делать паузы, двигаться по меню вперед и назад в произвольном порядке.
  • Автоматически повторяйте каждый запрос хотя бы один раз, если в ответ на него не зарегистрировано никаких действий со стороны пользователя.
  • Всегда давайте возможность абоненту в рабочее время сразу обратиться к живому оператору, нажав, например, 0.
  • Организуйте дополнительную помощь для разъяснения наиболее важных действий в ходе диалога с IVR
  • Подготовьте руководство или демонстрацию, показывающую как система работает
  • Не путайте пользователя, часто меняя сценарий меню. Рекомендуется не вносить изменения чаще, чем раз в 6 месяцев, при чем главное меню почти НИКОГДА не должно меняться.

Рекомендация №3. Обеспечьте единообразие пользовательского интерфейса

  • Манера объявления каждого пункта меню должна быть одинакова
  • Информация о необходимом действии должна сообщаться раньше, чем называться кнопка, которую нужно нажать для выполнения действия
  • Используйте функции клавиатуры телефона единообразно.
  • Для каждого пункта меню одинаково обрабатывайте неправильные ответы абонента и длинные паузы
  • Характеристики голоса IVR, включая высоту и громкость, должны быть постоянны
  • Используйте один и тот же голос в процессе всего диалога: разные голоса раздражают клиентов
  • Не рассматривайте Вашу IVR систему как существующую в вакуумном пространстве. IVR следует дополнять Интернет приложениями, специальными материалами для пользователей и другими составными частями системы обслуживания клиентов. При этом следует использовать однотипную фразеологию, терминологию и доступную форму представления информации.

Рекомендация №4. Обеспечьте варианты входа и выхода из IVR

  • Всегда обеспечивайте вариант обращения пользователя к живому оператору, параллельно всячески поддерживайте его желание воспользоваться услугами IVR
  • Обучайте персонал службы обслуживания клиентов работе с IVR – информируйте их о всех изменениях в системе и данных

Рекомендация №5. Говорите с абонентами – не пишите

  • Мы говорим совершенно иначе, чем пишем. Речь, которая воспринимается как озвученный письменный текст, часто раздражает клиентов.
  • Всегда читайте вслух текст перед тем как записать его как сообщения IVR, проверяйте, какое впечатление он производит на разных людей.
  • Используйте естественный, качественный и интеллигентный голос
  • Проверяйте время, которое заложено на ввод ответов, чтобы организовать естественный поток речи
  • Проверяйте, обеспечивается ли естественность речи при вставке во фразы заранее записанных сообщений.
  • Избегайте использовать акронимы (сокращения типа ASAP – as soon as possible) и технический жаргон, который могут понимать не все клиенты.
  • По возможности делайте вставки в виде целых фраз, а не соединений отдельных слов|

Рекомендация №6. Используйте технологию, которая позволяет пользователю почувствовать, что его узнали

  • Опознавайте абонента по его идентификационному номеру или другим способом, чтобы затем предложить ему вариант меню, который наилучшим образом соответствует его потребностям
  • Обеспечьте динамичные меню, которые меняются в зависимости от потребностей клиента
  • Не предлагайте пользователю варианты выбора, которые ему не нужны
  • Если абонент передается для обслуживания живому оператору, передайте оператору всю информацию, которая была получена в ходе диалога с IVR
  • Клиенты будут пользоваться IVR, если
    • Их научили как работать с IVR - Используйте оборотную сторону выставленного счета, специальные листовки или любые другие рекламные материалы для того, чтобы проинструктировать клиента как пользоваться IVR
    • _Их ожидания оправдались _Они заранее были готовы, что их будет обслуживать автоматическая система, а не живой оператор.
    • _Существуют реальные или ощутимые преимущества использования IVR _Обслуживание с помощью IVR быстрее, не надо ждать в очереди. Доступ к информации 24 часа в сутки. Клиенты, использующие IVR, получают скидки.
    • Клиенты не получают лучшее обслуживание, когда они не используют IVR если Вы планируете установить IVR или она уже у Вас есть, уделите время и проанализируйте, как она обслуживает Ваших клиентов. Если реальность далека до идеала, потратьте время и внесите улучшения в пользовательский интерфейс, чтобы предоставить клиентам лучший сервис и увеличить процент использования системы. Альтернативы не существует

Перепечатка с сайта callcenterworld - !http://www.callcentreworld.ru/article_62.html

Enter labels to add to this page:
Please wait 
Looking for a label? Just start typing.